Un portefeuille sorti à 74 % des processus manuels
Le cas en 30 secondes
- Problème
- À mon arrivée début 2023, chaque dossier d’Assistance Santé passait par le centre d’appels. Les clients ne pouvaient ni ouvrir ni suivre un dossier eux-mêmes, et le modèle ne pouvait pas passer à l’échelle.
- Ce que j’ai fait
- J’ai cartographié les opérations de bout en bout, flux de données compris. Vérification des bénéficiaires, éligibilité, création de dossier, dispatch des missions, suivi d’état. J’ai conçu les contrats d’API de chaque étape. J’ai livré le MVP d’un portail en libre-service en 6 mois, puis je l’ai étendu version après version.
- Impact
- De 0 % au lancement à 74 % du parcours digitalisé aujourd’hui. 32 % des dossiers se traitent en ligne de bout en bout — autant d’appels en moins pour les opérations.
Le déroulé
- Début 2023 · Le point de départ
Pas de produit, pas de cartographie. Les dossiers n’existaient qu’au téléphone. J’ai exécuté les processus comme les opérations le faisaient, jusqu’à cartographier toute la chaîne, flux de données compris. J’ai observé les équipes opérationnelles sur le terrain, puis construit avec une petite équipe agile.
- La décision d’architecture
Les contrats d’API d’abord. Chaque étape cartographiée a reçu son contrat : une suite d’API internes, coiffée d’un standard API-first de dispatch des missions. Le portail s’est construit sur des interfaces, pas sur des écrans plaqués sur du travail manuel. La finance a porté le business case.
- MVP livré6 mois
Un passage de zéro à un délibérément resserré : découverte au sein des opérations, personas, un MVP étroit. Il a porté la digitalisation de 0 % à 25 % sur des contrats sélectionnés.
Le portail des bénéficiaires : demander une assistance → détails de réservation → confirmation. - Version après version
Livrer un périmètre étroit, puis l’élargir. Chaque version a ajouté des étapes et des contrats ; les opérations ont façonné chaque workflow avant sa construction. Les 26 % restants sont des cas particuliers et des flux de mise à jour complexes. Deux indicateurs : la part du parcours digitalisée, et la part des dossiers qui ne génèrent jamais d’appel.
- Aujourd’hui74 %du parcours digitalisé au totalLigne Assistance Santé, de 0 % au lancement32 %des dossiers traités en ligne de bout en boutSans appel aux opérations à aucune étape
Ce que j’en retiens
Votre client n’est pas toujours externe. Les API internes au service des opérations financent les chantiers produit qui suivent.